Aanwezig of op afroep

De noodzaak van een permanente voorziening.

Succesvolle bedrijven zijn niet zomaar succesvol. Zij zoeken altijd naar de beste verhouding (ratio) tussen investering en opbrengst. Ook bij de ondersteuning van hun productieprocessen. Permanente aanwezigheid van voorzieningen en ondersteuning van het productiepersoneel is vaak onmisbaar voor de continuïteit. Er wordt daarbij met regelmaat nagegaan (monitoring) of aan de eisen wordt voldaan. Op basis van vooraf opgestelde criteria en vragen, veelal in gesloten structuur, vindt dan onderzoek plaats. Systematische controle blijft van belang, ook bij groei en krimp van de productie.

Wachten op ondersteuning is kostbaar

Bij groei speelt de vraag wanneer er opgeschaald moet worden. Blijft de voorziening toereikend? Wanneer ontstaan overbelasting en wachttijden? Hoe veel en lang is dit toelaatbaar? Wat is de volgende stap? Wie beslist en op grond waarvan? Bedrijven die een gezonde operatie voeren, hebben deze scenario’s besproken en doorgerekend.

Ook bij wijziging van productieprocessen wordt er op deze wijze gecalculeerd. Is de bedrijfszekerheid groter? Hoelang duurt een testfase voordat de nieuwe normen worden vastgesteld? Is aanwezigheid van een voorziening dan nog toereikend of juist bovenmatig en wordt deze op alle tijdstippen benut? Hoe groot de mate van aanwezigheid mag zijn zonder dat er een beroep op wordt gedaan (stand-by) wordt vooraf vastgesteld en op effectiviteit gemeten. Kan het een technische voorziening zijn die opgestart moet worden om storingen op te vangen, of zijn er ook medewerkers stand-by via een online werkplek. Bij dat laatste speelt natuurlijk de responstijd een belangrijke rol. Voor een snelle reactie is aanwezigheid op de werkvloer (beschikbaarheidscriterium) van belang. Is er minder haast en is het aanspreken van de ondersteuning laagfrequent, dan wordt het bereikbaarheidcriterium bepaald door de maximaal toelaatbare responstijd. Als de bedrijfszekerheid van de productiemiddelen toeneemt en het aantal onderbrekingen vermindert, kan de noodzaak van beschikbaarheid verminderen. Uit kostenoogpunt wordt, gevoed door het periodiek monitoren van de inzet, nagegaan wat de beste voorziening is. De mate van benodigde expertise speelt ook een rol. Expertise kost geld en onderuitputting is op termijn zeer kostbaar. Van hoog naar laag zijn, bij wijze van voorbeeld de volgende stappen te onderscheiden:

1. Permanente aanwezigheid met permanente back-up;
2. Permanente aanwezigheid met back-up op beschikbaarheidsregeling;
3. Permanente aanwezigheid in de piekuren en beschikbaarheidsregeling in daluren;
4. Periodieke ondersteuning en onderhoud, aangevuld met bereikbaarheidsregeling;
5. Periodieke ondersteuning en onderhoud, aangevuld met “op afroep”.
6. Op afroep.

Goede bedrijven realiseren zich ook het belang van een scherpe calculatie, waarbij de technische responstijd en het tevredenheidsniveau van de procesoperatoren in een goede verhouding worden aangetroffen en binnen de afgesproken bandbreedte blijven. In deze calculatie wordt ook het break-even point betrokken over het zelf doen of uitbesteden. Onderzoek laat zien dat veel bedrijven hun support intern regelen. Naarmate de intensiteit van de ondersteuning lager wordt, neemt outsourcing toe. Dit is in toenemende mate het geval waar ondersteuning wel specialistisch is maar minder bedrijf- of productiespecifiek.

Soms krijgt u ook adviezen vóórr een permanente aanwezigheid van support. Ben dan op uw hoede en dring aan op een stevige argumentatie. Steeds vaker kan volstaan worden met een lager niveau van aanwezigheid of bereikbaarheid, terwijl u toch scherp blijft calculeren op actuele deskundigheid voor uw bedrijfsvoering.